jouw mening over suriname
Adverteren | Contact |  nederlands | english
sula suriname
Surinaamse vlag
REGISTREER
E-mail adres
Wachtwoord
Categorieën
Zoeken
 
Column Martin Panday
The Extra Mile; Gastvrijheid versus Klantvriendelijkheid
Volgens het van Dale woordenboek wordt onder gastvrijheidverstaan: “gul...
> meer columns
Het Weer in Suriname
Algemene Informatie
Wapen van Suriname
In het wapen van Suriname zijn de woorden justitia, pietas en fides geschreven. ...
> meer algemene informatie
FAQ
Hoe voeg ik mijn organisatie / item toe aan de website?
www.oversuriname.nl trekt honderden bezoekers per dag, met name bezoekers uit...
> meer FAQ
Sterren uitleg
Martin Panday

The Extra Mile; Gastvrijheid versus Klantvriendelijkheid

column, martin-panday
13 september 2010
The Extra Mile; Gastvrijheid versus KlantvriendelijkheidBeoordeling:  0.0  (0 stemmen | 0 reacties)

Volgens het van Dale woordenboek wordt onder gastvrijheidverstaan: “gul in het onthalen of herbergen van gasten”. Voor de betekenis van het begrip klantvriendelijkheidhanteert het woordenboek: “rekening houdend met, inspelend op de wensen van de klant”.

De vraag is hoe gastvrij en hoe klantvriendelijk wij als Surinamers zijn. We staan bekend als vrolijke gemoedelijke mensen die de kunst van het gul onthalen of herbergen van gasten redelijk goed verstaan. Vakantiegangers die hier op bezoek zijn (en die ik regelmatig spreek), zijn het er bijna allemaal over eens. De Surinamer is vriendelijk, hulpvaardig en bovenal gastvrij. We delen graag met anderen (vooral onze culinaire hoogstandjes), voor een bezoekje hoeft er haast nooit een afspraak van te voren te worden gemaakt en we praten heel graag over onszelf, over politiek en over de geneugten van het leven.

En dat laat bij de buitenlandse toerist een goede indruk achter.

Echter, wanneer het op klantvriendelijkheid aan komt, dus rekening houden mét en het inspelen op de wensen van de klant, gaat het niet altijd even goed.

Niet zo lang geleden stapte ik een kledingzaak in het centrum van Paramaribo binnen. In een hoekje zat een winkeljuffrouw in elkaar gedoken en voor de rest was er geen kip in de winkel te bekennen. Na een paar keer mijn keel te hebben geschraapt (om de aandacht van de winkeldame te trekken) en tot drie keer toe “ahum” te hebben geroepen, bleef de winkeljuf in haar onbewogen houding. Ik liep vervolgens op haar af en even bekroop mij een heel naar gevoel. Tot mijn opluchting zag ik haar borstkas op en neer bewegen en nog dichter bij haar aangekomen, hoorde ik de winkeljuffrouw luidruchtig ademen. Ik stond voor een dilemma. Aan de wand had ik een leuke pantalon zien hangen en die wilde ik graag hebben maar tegelijkertijd wilde ik de winkelbediende niet uit haar (kennelijk diepe) slaap halen. Ik hakte de knoop door en “hallo”roepende, schudde ik haar zachtjes de schouder waarna haar ogen zich knipperend openden. Wat er daarna gebeurde valt nauwelijks te beschrijven. De winkeljuf sprong plotseling met een enorme salto omhoog waardoor ik bijna mijn evenwicht verloor, vervolgens keek ze mij aan alsof ik haar binnenste buiten had gekeerd waarna er een scheldkanonnade volgde die, naar mijn gevoel, de kledingzaak op haar grondvesten deed trillen.

Die pantalon heb ik maar aan de wand laten hangen.

Ik ben niet de enige die dit soort van klantonvriendelijkheid is opgevallen. Toeristen die ons land voor het eerst bezoeken klagen steeds vaker over de zogenaamde porters op de luchthaven. Van die clandestiene lui die zich bij de aankomst terminal als haviken storten op de bagage van net gearriveerde passagiers en elkaar bijna de hersens inslaan om een koffer naar de auto te mogen begeleiden. Uiteraard wordt er door deze illegale sjouwers een fikse vergoeding geëist voor hun opgedrongen dienst.

Bij baliemedewerkers komt klantvriendelijkheid (of het ontbreken daarvan) het beste tot uiting. Ook hier stoor ik mij niet zelden aan. Onlangs was ik bij één van de grotere banken en ik voegde mij in de rij achter de counter waar een bordje “informatie” stond. Na een kleine twintig minuten was ik aan de beurt om vervolgens te horen dat ik bij de ingang een volgnummer moest trekken. Met de lippen stijf op elkaar geperst (ja, je weet anders maar nooit wat eruit komt in dit soort situaties) liep ik terug en trok ik mijn volgnummer. Nog geen seconde later verscheen op het scherm mijn volgnummer en mocht ik, geloof het of niet, precies weer bij dezelfde balie en bij dezelfde baliemedewerker mijn verhaal opnieuw doen. Voor de zekerheid heb ik nog goed om mij heen gekeken om er zeker van te zijn dat er geen verborgen camera van een lachprogramma ergens was opgesteld. Helaas was dit gewoon de realiteit.

Ik ben van mening dat niet alle balie- en servicemedewerkers in Suriname bereid zijn om “the extra mile” te gaan. “The extra mile” houdt in grote lijnen in: net dat stukje extra service bieden welke door de klant verwacht wordt. Over het algemeen doet men (tenminste als je geluk hebt) het minimale dat verwacht mag worden. Niet meer.

En daar moeten wij voor oppassen. We krijgen in Suriname zoetjesaan steeds meer bezoekers uit het buitenland. Deze internationale gasten hebben andere (en vooral hogere) verwachtingen. Die zijn gewend dat servicemedewerkers ook service verlenen oftewel meer dan bereid zijn om die “extra mile” te gaan. Gebeurt dat niet, dan krijgt het hele land het etiket van niet klantvriendelijk opgeplakt.

Van de toerismesector wordt al helemaal verwacht dat men klantvriendelijkheid hoog in het vaandel draagt. Gelukkig worden er in de branche vaker trainingen verzorgd en het resultaat daarvan is al goed te merken bij bijvoorbeeld de immigratiedienst op de luchthaven. Uit gesprekken met “repeated visitors” (bezoekers die Suriname herhaaldelijk bezoeken) kon ik opmaken dat er, wat klantvriendelijkheid betreft, al heel wat is verbeterd. En dat is een goed teken. Toeristen die Suriname niet kennen, krijgen als eerste te maken met het personeel op de luchthaven. Die medewerkers zijn het visitekaartje van ons land en geven de buitenlandse bezoeker een eerste indruk.

Ook bij een aantal hotels is er een merkbare verbetering in klantvriendelijkheid. Gasten laten dat weten op de evaluatieformulieren of op de commentsheets die in de hotelkamer liggen.

Toch denk ik dat wij er nog lang niet zijn. Ik ben ook van mening dat klantvriendelijkheid zich niet alleen moet richten op de buitenlandse bezoeker. Als we simpelweg bereid zijn, om als Surinamers onderling, die “extra mile” voor elkaar te gaan, zouden we in ieder geval de tevredenheid over dienstverlening in ons land een enorme stap vooruit helpen.

delen op facebookdelen via twitterdelen via hyves
 

Beoordeel The Extra Mile; Gastvrijheid versus Klantvriendelijkheid

U moet ingelogd zijn om uw beoordeling te kunnen geven. Nog geen account? Maak er hier een aan.

Nog geen reacties

 
 

Gerelateerde items

danas packaging
Top Bestemmingen
(8)
(8)
(5)
(2)
(6)
> bekijk alle top bestemmingen..
Top Restaurants
(8)
(6)
(1)
(1)
(7)
> bekijk alle top restaurants..
Top Accommodaties
(2)
(2)
(3)
(4)
(4)
> bekijk alle top accommodaties..
Nieuws Suriname