jouw mening over suriname
Adverteren | Contact |  nederlands | english
sula suriname
Surinaamse vlag
REGISTREER
E-mail adres
Wachtwoord
Categorieën
Zoeken
 
Column Martin Panday
Anekdotes uit het verleden; levendige praatjes voor tourguides.
Naast het prachtige oerwoud en een unieke mix van uiteenlopende culturen besc...
> meer columns
Het Weer in Suriname
Algemene Informatie
Stageloket
Stageloket Suriname is een netwerkorganisatie. De organisatie bestaat uit een ne...
> meer algemene informatie
FAQ
Hoe geef ik een reactie?
Naast het geven van een rating / beoordeling (sterren) kunt u ook een tekstue...
> meer FAQ
Sterren uitleg
Martin Panday

De telefoon als visitekaartje.

column, martin-panday
13 september 2010
De telefoon als visitekaartje.Beoordeling:  0.0  (0 stemmen | 0 reacties)

Zowel privé als zakelijk moet ik nogal wat telefoontjes plegen en het is altijd weer een verassing hoe er aan de andere kant van de lijn wordt opgenomen. Tenminste, áls er wordt opgenomen.

Meestal gaat het wel goed en wordt de telefoon na een paar keer rinkelen beantwoord. Gelukkig zijn er in ons land nog bedrijven die aandacht schenken aan het professioneel en klantgericht beantwoorden van de telefoon en bij die bedrijven is dat dan ook goed te merken. Een opgewekte stem wenst eerst een “goedemorgen”of “goedemiddag”, noemt duidelijk de naam van het bedrijf en vraagt beleefd waarmee hij of zij u van dienst kan zijn.

In schril contrast daarmee staan natuurlijk bedrijven of organisaties waarbij de telefoon als volgt wordt opgenomen:

Ring ring.

“Hallo?”

“Goedendag, u spreekt met Martin Panday. Is dit …(naam van het bedrijf)?”

“Ja…”

“Ik zou graag wat informatie willen hebben over de tours die jullie aanbieden…”

“Soh. Dan gaat u terug moeten bellen hor. Degene die erover gaat is er niet.”

“Wanneer zou ik dan terug kunnen bellen?”

“Soh. Ik weet niet hor. Probeert u later. Misschien is hij er dan.”

“Hoe laat denkt u dat hij er is?”

“Dus dat. Ik weet niet hor. Later, probeert u later. Hij gaat er zijn als u later probeert.”

“Okay…”

“Isgoed. Daag.”

Tuut tuut tuut.

Dat het beantwoorden van de telefoon nog te vaak op een dergelijke wijze geschiedt, zal door weinigen betwist worden. Maar omdat wij er niet echt een punt van maken, zal een telefoongesprek, zoals in het voorbeeld hierboven, ons niet ervan weerhouden om inderdaad later nog eens terug te bellen en misschien nog een keer tot wij “degene die erover gaat” te pakken krijgen. Dat geduld, en dat begrip hebben wij nu eenmaal.

Een buitenlandse toerist uit bijvoorbeeld Nederland of Amerika denkt daar echter heel anders over. Dat kan ik u verzekeren.

In een land waar het toerisme gestaag groeit, kan worden verwacht dat er steeds meer telefoonverkeer zal plaatsvinden tussen buitenlandse bezoekers en het lokale bedrijfsleven.

In de regel geldt dat de eerste contacten met klanten meestal per telefoon verlopen en de indruk die men tijdens dit eerste contact krijgt, is van wezenlijk belang voor het imago van het bedrijf of van de organisatie.

Kunt u zich voorstellen wat voor indruk het bedrijf, in het bovengenoemde voorbeeld, zou hebben gewekt als er door een buitenlandse klant gebeld was?

Laten we even de loep wat dichter houden tegen het gesprek uit het voorbeeld (dat overigens niet verzonnen is).

Nadat de telefoon is overgegaan wordt er opgenomen met “Hallo.” Zo wordt een telefoon privé opgenomen of wanneer men niet in de stemming is om wie dan ook te woord te staan. Bij een bedrijf dat een stukje professionaliteit wil uistralen, wordt de telefoon opgenomen met de naam van het bedrijf, gevolgd door een begroeting (goedemorgen, goedemiddag) en de naam van degene die de telefoon opneemt. Bijvoorbeeld: “Bakru Tours, goedemorgen u spreekt met Jorka.”

Met een soortgelijke beantwoording zou mijn tweede vraag in het telefoongesprek (vragen naar de naam van het bedrijf om er zeker van te zijn ik met het juiste bedrijf verbonden was) overbodig zijn geweest.

Degene die de telefoon aannam zou ook direct moeten vragen waarmee hij of zij mij van dienst zou kunnen zijn, maar een simpele “Ja…” bevestigde slechts dat ik met het juiste bedrijf verbonden was en verder bleef elk ander initiatief van de telefoniste uit.

Het minst klantvriendelijke uit het voorbeeld is wel het feit dat mij werd medegedeeld dat ik terug moést bellen (over het gebruik van “Soh”wil ik het niet  eens hebben).

Voor een dienstverlenend bedrijf in de toerismesector moét een klant namelijk helemaal niets. Het is de dienstverlener die de klant tegemoet moét komen en niet andersom.

Maar ook het voorstel om terug te bellen deugde niet want op mijn vraag wanneer ik precies telefonisch contact zou kunnen opnemen met “degene die erover gaat”, werd een antwoord gegeven waar mijn broek bijna spontaan van af zakte (“Hij gaat er zijn als u later probeert”).

En dat de telefoon na een “Isgoed. Daag” abrupt werd neergelegd terwijl ik nog aan de lijn was, is al helemaal uit den boze.

Het is misschien niet aardig om dit te zeggen, maar een bedrijf dat de telefoon op deze manier beantwoordt slaat een buitengewone flater bij de buitenlandse toerist. Die is gewend om op zijn wenken bediend te worden en zal echt niet terugbellen om met “degene die erover gaat” te spreken of om achter degene aan te zitten die “er zal zijn als u later probeert”. Laat staan een dienst van dit bedrijf af te nemen.

Degene die de telefoon, bij welk bedrijf dan ook, opneemt is het eerste visitekaartje van dat bedrijf. Die persoon vertegenwoordigt met zijn of haar attitude aan de telefoon, de professionaliteit en de kwaliteit van een organisatie, en bepaalt daarmee de eerste indruk die de organisatie wekt bij een (potentiële) klant.

Suffe opmerkingen zoals in het bovengenoemd voorbeeld, zullen getuigen van ondermaats beleid en onvoldoende kwalitieitsbesef van de leiding, of kunnen, als het om bedrijven gaat die in de toerismesector actief zijn, een blijvend etiket plakken op het toerisme in Suriname.

En dat beste lezers, is iets waar wij met z’n allen voor moeten waken.  Want een tweede kans om een eerste indruk te maken, wordt nooit gegeven...

delen op facebookdelen via twitterdelen via hyves
 

Beoordeel De telefoon als visitekaartje.

U moet ingelogd zijn om uw beoordeling te kunnen geven. Nog geen account? Maak er hier een aan.

Nog geen reacties

 
 

Gerelateerde items

danas packaging
Top Bestemmingen
(8)
(8)
(5)
(2)
(6)
> bekijk alle top bestemmingen..
Top Restaurants
(8)
(6)
(1)
(1)
(7)
> bekijk alle top restaurants..
Top Accommodaties
(2)
(2)
(3)
(4)
(4)
> bekijk alle top accommodaties..
Nieuws Suriname